“健康中国 2030”战略深入推进的背景下，医药行业正迎来数字化转型的关键浪潮。随着 5G、互联网、物联网、大数据等技术与医药产业深度融合，医药流通模式不断革新，B2B 电商、智能仓储、新零售等新业态蓬勃发展，行业集中度持续提升。

然而，在产业高速扩张的背后，医药企业的售后服务体系却面临着前所未有的挑战——售后服务体系的滞后，正成为制约医药企业可持续发展、影响终端客户体验的重要瓶颈。

PART.01 医药行业数字化转型下的售后服务难点  

近年来，我国医药市场规模稳步增长，2023年整体市场规模突破3万亿元，其中医药流通市场占比超六成。随着医药电商渗透率持续提升，线上商户数量呈爆发式增长，传统售后模式早已难以适配行业发展节奏，一系列痛点逐渐暴露：

1、客诉渠道低效

医药产品的特殊性决定了售后问题需快速响应，如药品少发、错发等情况直接影响终端销售与患者用药。但当前多数医药企业仍依赖单一电话沟通，客户需多次转接才能联系对应部门，且无法实时提交诉求凭证，导致问题描述不清、处理周期延长。

2、协同效率较低

销售团队与售后部门缺乏有效联动，销售人员无法及时知晓客户售后进度，难以主动跟进服务，导致客户体验下滑。

3、售后问题管理混乱

随着合作商户与产品品类增多，售后问题呈现碎片化、高频化特征，传统人工记录方式易出现信息遗漏、流程断层，且缺乏全程留痕机制，一旦出现纠纷难以快速追溯责任。

4、满意度闭环缺失

售后处理完成后，企业缺乏便捷的评价收集渠道，无法及时了解客户满意度，难以精准定位服务短板，导致服务质量难以持续提升。

这些痛点，犹如缠绕在医药服务价值链上的“藤蔓”，束缚了企业向服务数字化转型的步伐，也阻碍了整个行业服务标准的升级。

PART.02 四川聚之家的精准破局 

面对行业共同难题，领先的医药数智化服务商已经开始行动，并找到了高效的破局钥匙。

以服务于全国超15万家医药电商平台商户、合作超3000家品牌工业的四川聚之家医药有限公司为例，通过携手“帮我吧”构建的客户联络中心，为我们提供了一个极具借鉴价值的范本。

聚之家企业简介：

聚之家自2011年成立以来，聚之家秉持 “科技赋能数字医药” 的理念，聚焦医药数智化变革，已构建起覆盖民营医疗、医药B2B电商、智能仓储物流等多元业务的产业生态。

集团总部位于成都，旗下拥有12家全资子公司以及“聚之家”、“济良方”、“顾生元”三大医药健康品牌，服务15万家医药电商平台商户，与3000余家医药品牌达成合作，在成都、乌鲁木齐、昆明布局超40000平方米的智能化仓储中心。

随着业务版图的扩大，聚之家的售后压力与日俱增，为了实现成为全球一流医药健康企业，聚之家把售后服务的数字化、智能化升级被列为关键战略一环。

PART.03“帮我吧”一体化智能服务解决方案  

针对医药行业的共性痛点与聚之家的个性化需求，帮我吧基于自身在医药领域的技术积累，打造了 “全渠道接入+系统打通+全程管控+闭环评价”的一体化售后解决方案，从根本上破解聚之家的服务困境。

01全渠道便捷接入，售后诉求快速响应

帮我吧为聚之家构建了电话、在线客服、自助报单三位一体的多渠道反馈体系，客户可根据自身需求选择便捷的方式提交售后问题。无论是药店、诊所反馈的药品少发、错发问题，还是民营医院提出的换货需求，都能快速直达仓管部门，反馈可通过文字、图片、视频等形式上传凭证，实现问题精准描述。

这一举措，让聚之家15万家电商商户与终端客户的售后反馈效率提升60%以上。

02系统深度对接，打破信息孤岛

帮我吧解决方案实现了与聚之家内部CRM、钉钉办公系统的无缝对接，构建起“客户-销售-售后”的信息协同网络。

通过对接CRM系统，客户拨打售后电话或登录在线客服时，系统可自动识别客户身份、合作年限、历史订单等信息，省去繁琐的身份核实流程，让售后人员快速掌握客户情况，精准对接需求；

通过集成钉钉办公系统，售后工单的创建、分配、处理进度等信息会实时同步至对应销售人员的钉钉账号，销售人员可第一时间知晓客户售后动态，主动与客户沟通反馈，实现“售后处理+销售跟进”的协同服务。

这一联动机制让聚之家的内部跨部门协作效率提升40%，客户因“信息不透明”产生的投诉量下降 50%。

03工单全程管控，避免问题遗漏

通过帮我吧智能化工单系统，聚之家实现售后问题全生命周期管理。客户提交的每一个诉求都会自动生成唯一工单，系统根据问题类型（如少发、错发、换货等）自动分配至对应仓管或售后专员，同时设置处理时限提醒。

工单处理过程中，售后人员可实时更新进度，客户与销售人员也能通过对应渠道查询状态。所有工单信息全程留痕，包含问题描述、处理过程、沟通记录等，既确保了问题不遗漏、不推诿，也为后续纠纷处理与服务优化提供了可追溯的依据。聚之家应用该系统后，售后问题遗漏率从原来的15%降至0，工单处理完成率提升至 99.8%。

04构建评价闭环，持续优化服务

帮我吧为聚之家建立了全流程客户评价机制，售后问题处理完成后，系统会自动通过短信、在线弹窗等方式向客户推送满意度调研问卷，客户可快速对服务态度、处理效率、解决效果等维度进行评价。评价数据实时同步至聚之家的管理后台，形成可视化分析报表，帮助企业精准定位服务短板。

聚之家与帮我吧的成功合作，不仅解决了企业自身的售后难题，更为医药行业的服务数字化转型提供了宝贵经验。

在健康中国战略的指引下，医药行业正迎来高质量发展的黄金时期。帮我吧将始终秉持“赋能企业服务升级”的使命，与医药企业携手同行，以数字化技术破解服务困局，以优质服务守护客户价值，共同推动医药行业服务水平迈上新台阶，为保障人民群众的用药安全与健康需求贡献更大力量。更多详情，请咨询帮我吧全国客户经理或电话联系：400-9979-858。